קבוצת "לקוחות יוקרה אל-על משפיעים" ערב טוב!
רוצים לעדכן כי אתמול קיימנו (אלון ועודד) פגישת עבודה ארוכה מאוד עם בכירי אל-על (סמנכ"ל השירות, סמנכ"לית המסחר, נציגי מועדון הנוסע המתמיד ועוד נציגים רלוונטים אחרים). מטרת הפגישה הייתה להציף בפניהם את הבעיות שעלו בקבוצה זו במטרה לנסות ולפתור אותם. חשוב לנו להגיד שהייתה פגישה מאוד פורה ומוצלחת וישנה תחושה שלחברת אל-על יש רצון עז לחזור לאוויר ולמלא את המטוסים תוך הסתכלות משמעותית על צד הלקוחות שהוא מבחינתם המנגנון להצלחת החזרה למסלול ההמראה.
הפגישה חידדה את החשיבות של המפגשים הללו והם מאוד מעריכים את הקבוצה ואת הדרך שבה אנחנו מציגים בפניהם את ה - pain points של חברת אל-על בראי הלקוח. ניכר מאוד מהפגישה כי סמנכ"ל השירות (אורן) וסמנכ"לית המסחר (דינה) באמת רוצים לעשות שינוי והאופן שבו הם מתייחסים לדברים שהצגנו הפתיע מאוד לטובה.
להלן סיכום קצר של דברים שעלו בפגישה והאסטרטגיה להמשך (road map):
1. טיפול ברעיון המזוודה ללקוחות היוקרה הטסים בכרטיס lite - על בסיס שוברים - החברה בוחנת מנגנון לאפשר ללקוחות יוקרה לקבל מזוודה גם כשרוכשים כרטיס ב - class שהוא lite (מדובר על הטבה מספר פעמים בשנה ולא קבועה).
2. שידרוגים על בסיס מקום פנוי באמצעות שוברי נקודות מוזלים - החברה בוחנת לתת ללקוחות יוקרה מספר שוברים בשנה שבהם הם יוכלו לשדרג את המחלקה שלהם על בסיס מקום פנוי בשדה אחת כלפי מעלה (למשל ממחלקת פרמיום למחלקת עסקים).
3. מחירי חדירה לשוק למחלקת הפרימיום - החברה בוחנת להכניס מכירה חדירה או הפחתת נקודות למחלקות הפרמיום.
4. מחירי חדירה לקווים החדשים - כמו שנעשה עם 25,000 הכרטיסים לארצות הברית - "ספוילר" - בשבוע הבא החברה תכריז על מספר יעדים אטרקטיבים חדשים...
5. שוברי קפה ומאפה כחליף Lounge בחו"ל - החברה בוחנת מנגנון למתן שוברים ללקוחות היוקרה שטסים בטיסות "קוד שייר" או במקומות בהם אין lounge.
6. פיתוח מנגנון לשקיפות בשדרוגים - החברה בוחנת מנגנון לשיקוף המועמדים לשדרוג.
7. שיטת הנקודות שנכנסה לתוקף באפריל 2014 לא תשתנה אבל החברה מבינה שיש יעדים שהיא חייבת לבצע בהם איזונים - למשל ביעדים למזרח אירופה - החברה בוחנת מנגנונים להתאמות עבור לקוחות שנפגעו משמעותית כתוצאה מהשינוי.
8. יחס אישי ללקוח יוקרה שטס (יחס גם ללקוח יוקרה שטס במחלקת תיירים) - למשל, אין סיבה שלא יציעו ללקוח יוקרה כוס קפה ממחלקת העסקים כפי שהיה מוצע בעבר.
9. פתיחת אפשרות לרכישת מוצרים ושירותים שונים בנקודות - שירותים אטרקטיביים - לא רק מה שנעשה בחנות הוירטואלית אלא עוד אפשרויות אטרקטיביות.
10. הוצאת דף מסרים לחזרה לטיסות - דף מסרים ללקוחות מהמנכ"ל - החברה עובדת על דף שיופץ ללקוחות שמטרתו לעדכן את הלקוחות בנושא החזר הכספים הצפוי.
11. מבצעי יום הולדת - לשמר, להעצים ולבחור יעדים אטרקטיביים ולא למשל הטבת סין בחודש דצמבר - החברה הבינה את המסר בנושא ותשאף לבחור יעדים רלוונטיים לאותה העונה.
12. אינטרנט ללקוחות יוקרה ולקוחות שרוכשים כרטיס במחלקת עסקים - החברה בוחנת לתת הטבה ללקוחות היוקרה בכדי שיוכלו להשתמש באינטרנט ללא תוספת תשלום.
אלו הם עיקרי הדברים.
כמובן שעלו עוד הרבה דברים אבל לא היה אפשר להספיק לדבר ולהציף הכל. קבענו על המשך פגישות נוספות. מזמינים אתכם לכתוב לנו בפרטי את כל מה שעולה לכם לראש בנושא. תציפו כלפי מעלה כל פער שעולה לכם ואנחנו ננסה לעזור לפתור אותו.
אנחנו לרשותכם.
חג שמח
תודה רבה
אלון ועודד